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2019年度佛山口碑榜市民观察团走进佛山市燃气集团股份有限公司 发布日期:2019-11-26 来源:佛山日报

“为用户着想,服务真的棒”

 

  “有这么多高科技做支撑,怪不得这么多年燃气服务从没出过故障。”经过对燃气服务信息化建设的了解,市民周汉强连连竖起大拇指点赞。

  心相连,气相通。昨日,2019年度佛山口碑榜市民观察团走进佛山市燃气集团股份有限公司,35名市民通过实地走访、观察和体验等方式,近距离了解业务办理、话务咨询、抢修调度和e网通建设等各项燃气创新服务举措,见证佛山燃气二十余年如一日平安供气、品质服务背后鲜为人知的点滴故事。

 

  完善客户服务实现心气相通

 

  上午9时许,观察团一行来到位于南海大道中18号的佛山燃气大厦。当走进一楼客服大厅时,现场明亮、整洁的环境和墙面上一块块荣誉奖牌引起市民的关注。

  “环境很舒适,各项业务指引也很清晰,看得出他们花了很多心思,难怪服务能获得如此多的荣誉。”在参观过程中,市民陈女士一边掏出手机拍照,一边赞叹。

  面对市民的认可,客服人员郝健利表示,为提升用户线下办事效率,佛山燃气于2018年主动对业务柜台进行升级,将过往缴费和非缴费业务打通,实行一柜通办,极大地节约了用户的办理时间。

  郝健利表示,为了避免出现业务量集中、导致市民长时间排队现象,目前各大营业厅还配置有智能自助服务区,市民通过身份证或者用户号即可在终端机实现自助办理燃气业务,“开户、报数和保修等各项业务都有很清晰的指引,学习和使用没有门槛”。

  不仅线下服务持续提升,线上电话客服也不断优化。“电话铃响三声之内,我们肯定会接通用户电话。”郝健利向市民热情地介绍道,为了能够第一时间解决用户遭遇的用气难题,佛山燃气已经引入专业的后台数据分析系统,在用户打入电话的同时,后台第一时间调取用户信息,并分配至分管区域的坐席客服人员,缩短用户办理和咨询业务时间的同时,更方便后续及时安排抢修。

  “能够从用户角度来思考,服务真的好。”市民周汉强在听取上述介绍后,表示感受到了佛山燃气在改进和优化服务过程中以人为本的初心。

 

  提升硬件水平确保用气舒心

 

  在参观过程中,除了业务流程等软件服务上的创新优化得到众多市民认可外,现场燃气用具体验区也吸引了不少市民的关注,而其中南方地区“少见”的新型燃气式干衣机,更是得到了众人的热捧。

  “干衣成本每次多少钱?”“安装燃气干衣机是否需要改管?”不少市民提出疑问,而现场工作人员也一一进行了解答。

  郝健利表示,以四公斤湿衣服为例,烘干时间仅需50分钟,总成本也不过1.16元,“相较于电干衣机,时间缩短到原来的四分之一,成本也只有原来的一半。”郝健利强调,除了上述优势外,燃气干衣机还能实现99.99%杀菌除螨效果,确保不对身体造成不适。

  面对如此多的优势,不少市民表示心动。“感觉很不错,我打算购入一台。”市民朱志明在听取介绍后,上前咨询价格,并计划与家人讨论后购入。

  燃气服务的硬件创新还体现在确保燃气管网安全,实现平安供气等看不到的地方。

  “我们1996年起便采用了GIS系统和SCADA系统等先进技术,借此实现对管道内燃气温度、流速和压强等数据的动态监测。”佛山燃气生产调度中心相关负责人蔡建焜表示,通过数据可视化操作,目前佛山燃气已经实现对高、中、低压管道的24小时动态监控,一旦发生泄漏等突发情况,可第一时间察觉和生成应急抢修方案,并主动呼叫最近的抢修人员赶至现场。

  “佛山燃气在安全生产方面所作出的努力听似简单,但只有业内人员才能知道他们的付出有多么巨大。”作为一名交通行业的安全生产管理人员,市民李先生在听取介绍后,报以最真挚的掌声,并主动上前就如何深化企业安全管理进行沟通请教,“不仅仅是技术,他们身上有很多需要我们学习的地方”。

 

  提升用户体验打造一键服务

 

  “每两个月都需要手抄燃气表,然后报数缴费,有没有更方便的方式呢?”“报装开户需要带齐身份证、房产证等各项材料,太麻烦了,能否简化上述流程?”……随着参观的愈发深入,不少市民对于改进燃气服务提出意见。

  而在面对部分市民的困扰,客服人员郝健利表示,现在市民只需要手机关注佛山燃气官方微信公众号,点击“e网通”菜单,即可在线完成开户、改管、报数和缴费等各项服务内容。

  “真的可以!我再也不用定期手抄用气计量卡,并等待抄表人员上门取数,这个服务太方便了。”在工作人员的帮助下,年近六旬的范阿姨在体验了e网通带来的便捷后直言感到惊喜。

  范阿姨表示,由于自己独自居住,随着年龄的增长和视力的弱化,每两个月固定一次的抄表对她而言已成为负担,但通过e网通可以直接拍照报数,让她感到十分方便。

  和范阿姨一样感到便捷的市民还有许多。在体验了e网通众多功能后,市民罗女士十分满意,“不仅能够查询历史账单,现在预约上门服务还能选择时间,不再是以前被动地等待安排,这点很贴心”。

  让数据多跑路、让百姓少跑腿,是现代公用事业服务发展和改革创新的全新方向。面对市民的赞许,郝健利表示,通过e网通平台,有效改善了此前用户反馈的业务办理流程不明和跑实体营业厅花费时间等突出问题。

  据悉,随着“e网通智能客服移动综合平台”上线以来,目前市民到实体营业厅前台办理开户报装业务减少50%,热线话务量也减少30%,微信渠道办理业务占比达到80%,客户的点击量从之前的每月25万次上升到每月接近40万次。值得一提的是,后续e网通还将接入“粤省事”“市民之窗”等市民办事平台,为市民提供更加高效、快捷和贴心的优质服务。